Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «ЦБ больше не будет рассматривать жалобы граждан на банки». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Жалоба на действия банка составляется по одному и тому же принципу вне зависимости от того, каким именно способом клиент хочет передать свое заявление Центробанку. Документ можно написать в свободной форме. При этом важно, чтобы сам текст был предельно лаконичным, понятным и не содержал эмоционально-окрашенных оценок деятельности банка или его сотрудников.
Причины для подачи жалобы в главный банк страны
Подать жалобу в Центробанк и ожидать ее рассмотрения – это 50% работы. Необходимо понимать, какие именно вопросы регулирует ЦБ.
Центробанк имеет особые полномочия, прописанные в Конституции и закреплённые профильным законодательством, но не является органом государственной власти. Специалисты этого регулятора контролируют деятельность коммерсантов на финансовом, кредитном, заёмном, страховом рынке Федерации. Если сказать это другими словами, то всё, что относится к деньгам населения и юридических лиц, переданных в актив бизнес-структур, подлежит контролю Центробанка.
Именно это учреждение может потребовать выполнения законодательных ограничений, в том числе и микрофинансовую организацию. Любой гражданин имеет право написать жалобу на МФО в Центробанк с указанием нарушений.
Как правильно составить жалобу
Чтобы проблема, выдвигаемая заявителем, была решена, необходимо правильно составить текст обращения. При составлении документа онлайн, клиент вводит только саму суть претензии. Если документ подается другими способами, следует обязательно соблюдать принятую форму подачи документов: к кому обращена жалоба, Ф.И.О. заявителя, с указанием адреса регистрации, контактного телефона или адреса электронной почты.
Правила составления текста жалобы:
- Стиль написания – деловой, не допускаются эмоциональные выражения, должны быть соблюдены нормы литературного языка.
- События следует описывать в хронологическом порядке.
- Описывать только существенные детали события.
- Обязательно в документе должны содержаться конкретные даты, имена, ссылки на документы.
- Копии документов должны быть приложены к жалобе.
- Если заявитель уже обращался с данной жалобой к руководству банка, но не получил ответа или ответ банка не удовлетворил клиента, следует сделать на это ссылку с приложением самой претензии и ответа, полученного от руководства кредитной организации.
- Если есть видеоматериалы, на них можно также делать ссылку в жалобе и прикладывать их в качестве доказательства.
- При подаче жалобы на действия сотрудников, хорошо иметь письменные показания свидетелей, которые также прикладываются к перечню документов.
Выводом следует написать, чего заявитель желает получить при рассмотрении жалобы, например, «Прошу разобраться в ситуации», «Прошу привлечь к ответственности» и т. д. Каким образом заявитель должен быть оповещен о принятых мерах: письмом на электронную почту, заказным письмом на указанный адрес.
В жалобе должны присутствовать ссылки на конкретные положения документов, регулирующих деятельность банков, которые были нарушены. Брать информацию следует только из официальных источников.
Неправомерные действия финансовых организаций
Чаще всего клиенты сталкиваются с такими нарушениями:
- Приостановка платежа;
- Введение комиссии в одностороннем порядке по договору вклада, неправомерное ее удержание;
- Изменение процентной ставки по кредитному соглашению и т.п.;
- Введение запрета или умышленное ограничение клиентов в праве досрочно погасить долг;
- Передача данных третьим лицам без согласия и уведомления должников, вкладчиков и т.п.;
- Другие нарушения действующего законодательства, включая антимонопольное, защиту прав потребителей и т.п.
Например, в 2010 году такие учреждения, как Юниаструм-банк, СКБ-Банк и Инвестторгбанк препятствовали клиентам в пополнении вкладов по процентным ставкам в соответствии с ранее заключенными договорами. Эти финансовые структуры предприняли маркетинговый ход, подписывая договоры с вкладчиками по наиболее выгодным для них процентным ставкам, а затем в одностороннем порядке меняли условия. Их действия были признаны незаконными, проявлением недобросовестной конкуренции.
Другой случай – предоставление клиентам при заключении соглашения с банком «Транспортный» бесплатно пополнять срочный вклад, а затем удержание 5% комиссии. Аналогичные нарушения отмечались в других финансовых учреждениях, включая известный на всю страну банк Тинькофф. В этих случаях устранить нарушения удалось в досудебном порядке, избавив клиентов от длительных и дорогих судебных разбирательств.
Наиболее остро стал вопрос по приостановке финансовых операций с признаками легализации незаконно полученных денег. На основании положения Центробанка №375-П от 2012 года банки обязаны принимать меры, чтобы выявлять в деятельности клиентов сомнительные транзакции. Результат – за период с января по октябрь 2017 года было приостановлено 480 тысяч переводов на общую сумму около 200 млрд рублей.
Причины такой ситуации:
- Формальный подход сотрудников банка при проверке денежных операций;
- Принятие решения на основе одного или двух признаков;
- Игнорирование положений гражданского законодательства, запрещающего подобные действия (п.3 ст.845 ГК).
Как следствие, суды удовлетворяют исковые требования в трех из пяти случаев. Это означает, что отстаивать нарушенные права перед банками можно и нужно, тем самым пресекая их дальнейшие противоправные действия. И начинать процесс нужно с досудебного урегулирования конфликта, включая обращение в Центробанк.
Для того чтобы начать переписку с ЦБ РФ, сначала нужно подготовить заявление в банк, являющийся вашим кредитором, с просьбой отозвать персональные данные, после этого связаться с заемщиком банк может только по почте, отправляя обычные письма по адресу вашей регистрации.
Никаких звонков коллекторов домой, на рабочие телефоны или соседям, после отзыва персональных данных быть не должно. Звонки продолжаются? Теперь можем писать заявление в Центробанк.
Заявление в ЦБ РФ должно содержать требование о направлении предписания вашему кредитору, о запрете на разглашение банковской тайны и требовании отозвать ваши персональные данные у третьих лиц.
На одном из центральных телеканалов показали интервью с коллектором, который изо всех сил старался выглядеть цивилизованным (речь шла о случае в Ульяновске, когда коллектор, бросив бутылку с зажигательной смесью в окно должника, попал в кроватку, где спал ребенок). Он говорил: “Да, это звери, это нелюди, которые бросают…” На вопрос: “А как можно взыскивать долг?” Коллектор ответил: “Ну, можно звонить, можно разговаривать, ну, объявления писать…” Стоит упомянуть и историю в Калининграде. Коллекторское агентство выкупило рекламные стенды и размещало там фотографии должников с указанием фамилии, имени и суммы долга.
Запомните, разглашение банковской тайны является нарушением закона.
Что писать в жалобе или претензии?
Текст жалобы составляется в произвольной форме. В верхнем правом углу указывайте название кредитно-финансовой организации с наименованием отделения, а также личные данные управляющего банка. Чуть ниже поставьте свою фамилию в родительном падеже с инициалами, контактный номер телефона и адрес регистрации заявителя. По центру листа напишите «Претензия» или «Жалоба на банк».
В основном блоке заявления опишите суть проблемы, стараясь излагать ситуацию максимально сухо, без лишних эмоций. Если вы точно знаете, какие действующие нормы законодательства были нарушены, укажите их в документе, ссылаясь на соответствующие статьи закона.
Приложите копии бумаг, подтверждающих нарушение ваших прав, и внизу отдельным списком укажите их перечень. Если у вас сложилась конфликтная ситуация с конкретным сотрудником организации, обязательно внесите в текст претензии информацию о нем (должность, дата и время события, причина конфликта). Внизу слева поставьте дату, а справа – подпись и ФИО.
Подать жалобу в Центробанк на МФО, банк или другую финансовую организацию можно уже после получения ответов от учреждения, с которым ведется спор. Образец претензии вывешен на официальном сайте ЦБ.
Когда придет ответ на жалобу
Жалобу на банк рассматривает специальная комиссия, в ней два сотрудника Росфинмониторинга и четыре от Центробанка.
У комиссии больше месяца на жалобу: компания пожаловалась первого июня, ответ получит четвертого июля.
Сначала комиссия анализирует жалобу сама и запрашивает у банка основание отказа. Это занимает двадцать рабочих дней.
Потом готовит ответ и отправляет его компании, это еще три рабочих дня.
Компания получает ответ тем же способом, как подавала жалобу. Если подавала через сайт Центробанка, ответ придет по электронной почте. Если физической почтой — ответ будет в почтовом ящике.
Решение комиссии нельзя пересмотреть: раз решила, так решила.
«Молодежный банк» отказал магазину «Чайная радость» в счете, и магазин подает жалобу.
Комиссия рассмотрела жалобу и решила, что отказ обоснованный.
Полномочия ЦБ при рассмотрении обращений
Центральный Банк РФ выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и осуществляет контроль за исполнением кредитными организациями банковского законодательства. По обращениям граждан ЦБ вправе инициировать проверку и в случае выявления нарушений применить пресекательные меры. Так, Банк России может заблокировать счет, с которого неправомерно списываются средства, объявить банку предупреждение, лишить его лицензии, оказать влияние на службы, если произошла ошибка в учете данных банковской системы.
Однако если клиенту банка необходимо вернуть неправомерно удержанные деньги, Центробанк вряд ли в этом поможет:
у него нет соответствующих полномочий. Обращаться в таком случае нужно в прокуратуру или в суд.
Практика рассмотрения обращений граждан Центробанком показывает, что наиболее эффективно данная организация решает проблемы ненадлежащего банковского сервиса. В случае возникновения правовых проблем обращение, как правило, перенаправляется в другие, более компетентные структуры: ФАС, Роспотребнадзор или прокуратуру.
Как написать и подать жалобу или претензию на Почту России?
Куда и как написать жалобу на Сбер?
Порядок направления и рассмотрения обращений
Хотя ЦБ РФ не является органом государственной власти, он обязан рассматривать обращения граждан в соответствии с Федеральным Законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Поэтому срок рассмотрения жалобы в ЦБ РФ составляет 30 дней с момента получения, а в случае, если требуется дополнительная проверка указанных в обращении сведений – 60 дней.
Существует несколько способов подать жалобу в Центробанк России.
Важно! Каким бы способом не подавалась жалоба в Банк России на действия коммерческого банка, результат ее рассмотрения во многом зависит от того, как именно она составлена: сформулирована причина обращения, приведены доказательства, ссылки на нормативные акты. В противном случае от Центробанка можно получить формальную отписку, которая никак не поможет в решении проблемы.
Как написать обращение в Банк России?
Перед составлением жалобы необходимо «перевести» требования клиента на финансовый и правовой язык. Это означает грамотное составление письма, используя:
- Специальные термины, которые используются в банковской деятельности;
- Нормы права, которые нарушены (статьи и пункты законов).
Поэтому на предварительном этапе нужно пытаться урегулировать спор с менеджером и начальником отделения банка. Нужно вникнуть в смысл происходящего, тщательно разобраться (записать) все нормы права, которыми руководствуется учреждение в своих действиях по отношению клиента.
После этого нужно обратиться на горячую линию банка, а также проконсультироваться с практикующим юристом. Цель этих действий – получение точных данных:
- Что именно произошло: повышение процентной ставки, приостановка операции и т.п.
- На каком основании: пункты и статьи законов, постановлений, положений, инструкций, договоров и т.п.
- Требуемые банком действия: внести вклад по новым условиям, подтвердить законность происхождения средств и т.п.
Опираясь на полученные материалы (письменные ответы, результаты консультации), можно переходить к следующему этапу – подача жалобы на действия банка в контролирующие органы и организации, в частности — в Банк России.
Причины жалобы в Центробанк
Пожаловаться в Центробанк можно по следующим поводам:
- Незаконный отказ в выдаче кредита;
- Высокие процентные ставки по кредитам;
- Незаконные действия при оформлении залогового имущества;
- Предоставление преимуществ одной страховой компании перед другими;
- Неправомерное начисление штрафов, неустоек и пеней;
- Списание денег со счета без разрешения клиента (исключая случаи предусмотренные Законом);
- Отказ банков и страховых компаний вернуть страховую премию или ее часть в “период охлаждения” (минимум 5 рабочих дней с момента заключения договора страхования);
- Передача персональных данных третьим лицам с нарушением законодательства и т.д.
Выбор конкретного ведомства зависит от мотивов обращения.
Куда отправлять жалобу на страховую компанию
Конкретные причины для подачи жалобы на страховую компанию в ЦБ РФ или иное надзорное ведомство, перечислены ниже:
Банковские клерки или коллекторы достали настолько, что появилось сильное желание пожаловаться на обидчиков? Самым эффективным способом в сложившейся ситуации считается подача жалобы на предмет нарушения прав заемщика в Центральный банк России. Помощь придет, если речь ведется о нарушении банковского законодательства. При вымогательстве, угрозах и других подобных нарушениях рекомендуется идти за помощью в правоохранительные структуры.
Жалоба на МФО в прокуратуру
В этот орган принимаются обращения, связанные с нарушением норм законодательства. В целом, завышение ставок и незаконное раздувание долгов — это тоже нарушение закона, поэтому это также может стать причиной обращения в прокуратуру.
Но чаще всего в этот орган обращаются по действиям самих МФО и коллекторских служб, представляющих их интересы. Это может быть:
- превышение количества звонков, предусмотренных законом. Это раз в день, 2 раза в неделю, 8 раз в месяц;
- аналогичное превышение СМС-сообщений;
- визиты чаще 1 раза в неделю;
- оскорбления, угрозы;
- беспокойство взыскателями инвалидов 1 группы, беременных женщин и граждан, находящихся на стационарном лечении.
Жалобы на сотрудника банка
В первую очередь нужно отметить, что вы можете пожаловаться как на сам банк, так и на его сотрудников, например, в том случае если вас не удовлетворило качество обслуживания или сотрудник кредитно-финансовой организации каким-то образом оскорбил ваше достоинство. Кстати, в данном случае разумнее сначала направить письменную претензию на имя руководства банка, и если оно не спешит принимать меры, значит, нужно жаловаться в Центральный банк, при этом нужно руководствоваться некоторыми правилами:
- укажите наименование и адрес отделения банка, в котором вас обслужили;
- укажите данные сотрудника его фамилию, имя, отчество и должность;
- как можно более подробно опишите ситуацию.
Кстати, при составлении жалобы обязательно нужно ссылаться на законодательство Российской Федерации.
Основания для обращения
ЦБ РФ тщательно следит за всеми финансово-кредитными операциями, осуществляемыми коммерческими банками. Большинство организаций и сами заинтересованы в соблюдении всех положений законодательства, поскольку в противном случае они могут попросту лишиться своей лицензии.
Несмотря на это, ситуации, когда права клиентов нарушены, все равно происходят. Рассмотрим наиболее распространенные причины жалоб граждан:
- банк отказался полностью удовлетворить требования при оказании определенных финансовых услуг;
- на платной основе были навязаны дополнительные услуги с целью повышения прибыли;
- со счетом клиента совершались дополнительные денежные операции без его на то согласия;
- изменение условий договора в одностороннем порядке по вкладам или кредитам;
- незаконное повышение процентов по кредиту;
- некорректные действия со стороны персонала;
- предоставление информации о клиенте третьим лицам без согласия данного гражданина, нарушение банковской тайны;
- передача прав на требование долга третьим лицам без согласия гражданина.
Как пожаловаться на банк?
Поводом для подачи жалобы в Центробанк может стать любое нарушение действующего законодательства, которое допустила финансовая организация или ее сотрудники. К наиболее распространенным поводам можно отнести следующие:
- удержание чрезмерно высоких комиссий, не предусмотренных Российским Законодательством;
- внедрение ограничений для погашения кредита в досрочном порядке без предварительного уведомления клиента;
- банк не предоставил все необходимые данные о своей услуге или нарушил закон «О банках и банковской деятельности»;
- банк настаивает на том, чтобы клиент обратился к конкретной страховой или оценочной организации;
- удержание денег со счета клиента без его согласия;
- некомпетентность сотрудников банка и их грубое поведение по отношению к клиенту;
- неправомерный отказ в предоставлении услуг кредитования;
- ошибки в работе банковского оборудования;
- документы клиента или составленный договор были утеряны сотрудниками банка;
- банк передал персональную информацию о клиенте третьим лицам;
- принуждение клиента к покупке той или иной дополнительной услуги (нарушение Закона о защите прав потребителей).
Отметим, что перед обращением в Центробанк рекомендуется написать претензию в ту кредитно-финансовую организацию, которая совершила правонарушение. Если клиент получит отказ (вне зависимости от формы), или же претензия будет проигнорирована (ответ на нее не поступит в течение 30 дней с момента подачи документа) – это будет весомым доводом при восстановлении справедливости и дальнейших разбирательствах.
Среди полномочий Центрального Банка в данной ситуации есть проведение расследования с последующим вынесением решения, исполнение которого будет обязательным для банка.
Так как единого перечня проблем, при которых граждане имеют право написать жалобу на действия банка, не существует, рекомендуется бить тревогу всякий раз, когда та или иная финансовая организация будет заподозрена в противозаконной деятельности.