Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Дистанционный способ покупки товаров». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Закон о защите прав потребителей 2019
Первое, с чем надо разобраться, это кто такой потребитель. Описание потребителя довольно хорошо и понятно изложено в самом законе:
«Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.»
Т.е. если вы приобретаете товары или услуги, связанные с предпринимательской деятельностью, то закон о защите прав потребителей на вас не распространяется. Отсюда вытекает первое правило.
Правило 1. На сферу B2B закон о защите прав потребителей не распространяется
Так как речь идет о продажах в интернете, то интересуют нас в первую очередь дистанционный способ продажи товара. С него и начнем.
При дистанционном способе продажи через Интернет продавец обязан обеспечить возможность ознакомления потребителя с офертой. Для этого он должен разместить её:
- на сайте;
- и/или в программе для электронных вычислительных машин.
Однако соглашением между продавцом и владельцем агрегатора может быть предусмотрен иной порядок исполнения такой обязанности.
Продавец также должен предоставить полную и достоверную информацию о товаре посредством ее размещения:
- на сайте;
- и/или в программе (приложении);
- и/или в средствах связи – телевизионной, почтовой, радио и др.;
- и/или в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах.
| ЮРИДИЧЕСКИЕ ЛИЦА | ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ |
Обязаны указывать:
|
Должны указывать:
|
Что важно знать, если есть медицинские противопоказания
Как выглядит медицинский документ-основание для отказа от мобилизации? Его нужно готовить заранее или в военкомате во всем разберутся?
Если у вас есть военный билет и там указано, что вам присвоена категория Д, то мобилизовать вас не могут. Но призвать могут людей с другими категориями, включая категорию В, которая подразумевает ограниченную годность к военной службе, и Г — временную негодность. Перечень заболеваний, при которых человека признают негодным, ограниченно годным или временно негодным, содержится в расписании болезней. Это часть положения о военно-врачебной экспертизе.
После получения военного билета состояние здоровья человека может измениться — поэтому при мобилизации в военкомате проводят повторное медицинское освидетельствование. И если по его итогам человека признают негодным к военной службе, категорию в военном билете поменяют.
Для упрощения процедуры освидетельствования человеку с установленным диагнозом из расписания болезней стоит самому, до получения повестки, пройти медицинское обследование и получить документы, подтверждающие заболевание. Это можно сделать в любой лицензированной медклинике. Но желательно обратиться туда, где вы наблюдались ранее, где вам поставили соответствующий диагноз и хранят вашу медицинскую карту.
Если вы получите повестку, напишите заявление о приобщении актуальных медицинских документов к личному делу призывника в военкомате.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Какие технически сложные товары нельзя поменять или вернуть
Еще одна категория товаров, которые нельзя вернуть или поменять – высокотехнологичная бытовая техника и оборудование. Потребитель вправе отказаться от покупки только в первые 15 дней после приобретения.
С 16 дня это можно сделать лишь при наличии существенных недостатков, возникших по вине продавца. Факт продажи бракованного товара доказывается путем проведения экспертизы.
Исчерпывающий список технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 года № 924. В него входят:
- Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
- Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.
- Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
- Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.
- Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
- Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.
- Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.
- Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.
- Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.
- Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.
- Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.
- Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели.
- Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.
- Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).
Ко всем изделиям выдается инструкция по эксплуатации, устанавливается гарантийный срок службы. Все претензии клиента по качеству удовлетворяются в рамках гарантийного обязательства за счет продавца.
Дистанционная торговля возврат товара
- Гражданским кодексом Российской Федерации;
- Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992;
- Федеральным законом «О рекламе» № 38-ФЗ от 13.03.2006;
- Федеральным законом «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» № 381-ФЗ от 28.12.2009;
- Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» № 612 от 27.09.2007;
- Письмом Роспотребнадзора «О контроле за соблюдением Правил продажи товаров дистанционным способом» № 0100/10281-07-32 от 12.10.2007;
- Письмом Роспотребнадзора «О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара» № 0100/2569-05-32 от 08.04.2005.
Главное правило интернет-торговли
Мало кто знает, что возврат товара в интернет магазин по закону гарантирован покупателю.
Самое главное правило в отношениях между потребителем и интернет-магазинами, подразумевает два момента:
- возврат товара в интернет магазин, без объяснения повода для возврата, возможен в течение 7 дней после доставки, а также во всякое время до момента доставки;
- если при вручении покупки не было приложено информации о том, как вернуть вещи и какие сроки возврата товара в интернет магазин действуют, с подробнейшими разъяснениями и указанием контактных данных, то срок возврата товара купленного в интернет магазине, автоматически продлевается до 3-х месяцев.
Законодательные основания для возврата товаров
«Закон о защите прав потребителей» наделяет покупателя правом обменять или вернуть дистанционную покупку, которая ему не подошла. Под дистанционным подразумевают всё, что выбрано и оплачено в онлайн-магазине. Если вы платите за товар после получения, такая покупка уже считается розничной. Также закон объясняет, какие товары можно вернуть, а какие — нельзя. Чтобы на рынке онлайн-торговли царил порядок, интернет-магазины обязали следовать основным правовым актам:
- Ст.26.1 «Закона о защите прав потребителей». Согласно его положениям, товар, купленный онлайн, можно вернуть:
- до момента передачи покупателю — в любое время;
- после передачи покупателю — в течение 7 дней при условии, что получатель не нарушил потребительские свойства и изначальный внешний вид товара, а также сохранил документы, подтверждающие факт покупки: чек, акт приёма/передачи и т.д.
- Постановление о правилах дистанционной торговли №2463 от 31.12.2020 года. Оно регулирует взаимодействие между потребителями и продавцами в ходе дистанционной торговли.
Что такое Wildberries?
Частная компания, основанная в 2003 году, принадлежащая семье Бакальчук, международный интернет-магазин где продают все, от электроники до продуктов.
Работает в РФ и странах СНГ, с 2020 года Wildberries вышел на рынок ЕС.
С 2019 года считается крупнейшим fashion-ритейлером РФ. Бизнес-модель Wildberries – это онлайн-гипермаркет, представляет собой обширную торговую площадку с товарами, принадлежащими компаниям-партнерам.
Каждый производитель самостоятельно устанавливает цены, формирует ассортимент, а Wildberries зарабатывает на посреднических услугах, комиссии по итогам продаж.
По сути компания ничего не производит, она лишь сдает виртуальные торговые «магазины» и взимает плату за пользование ее интернет-площадкой.
Что говорит закон о возврате товара, купленного дистанционно
Тема возврата некачественной продукции будет раскрыта не полностью, если не упомянуть распространенную ситуацию, связанную с покупкой неподходящего товара дистанционно – через интернет или по объявлению в печатных СМИ. В этом случае в силу вступают положения ст. 27 ФЗ-№2300-1.
Закон предполагает возможность возврата, но только в случае сохранения целостности упаковки и самого изделия.
Как и в случае с офлайн покупкой покупателю придется доказать факт покупки и предоставить документ, подтверждающий условия покупки. Если доказать это не представляется возможным, все остальные доказательства использовать не имеет смысла.
Продавец должен отреагировать в 10-дневный срок. Он может предложить аналогичный товар, а в случае отказа покупателя обязан выплатить всю уплаченную сумму, за вычетом почтовых издержек и других затрат на транспортировку.
Список товаров, не подлежащих возврату
Существует перечень товаров, не подлежащих возврату. Продовольственные товары возвратить или обменять очень нелегко, но в некоторых случаях допустимо.
Товары, которые не подлежат обмену:
- фармакологические препараты и средства гигиены;
- изделия из драгметаллов;
- косметические и парфюмерные изделия;
- стоматологические средства;
- из ткани и для строительных работ, которые продаются метражом;
- нижнее белье;
- полиэтиленовые (разовая посуда, тара для продуктов, посуда для кухни из полиэтилена);
- бытовая химия;
- мебель;
- автомобили, велосипеды, лодки, мотоциклы;
- оружие;
- типографские товары;
- растения;
- животные.
Продавцам не разрешено вносить дополнения в перечень.
Обмен и возврат некачественного товара, купленного в кредит
Шаблон действий при обмене бракованного товара, оформленного в кредит:
- Тщательно исследуйте условия кредитной договоренности. Особое внимание уделите пункту по возврату/обмену.
- Предъявите требования на купленную вещь, где четко озвучены:расторжение договора, обмен, согласие на ремонт, уценка. Если договор расторгается, в требованиях обязательно укажите банковские реквизиты по оплате кредита. На возврат финансовых ресурсов дается 10 дней со дня предоставления претензии. Претензия составляется в 2 экземплярах. На вашем человек, принявший жалобу, ставит свою подпись, ФИО и должность. При отказе взять претензию – рекомендуется отправить ее письменно с уведомлением о получении. Квитанцию об отправке сохраните как подтверждающий факт. При возвращении товара приложите ксерокопии кредитного договора и дебетовых документов. При желании продавец проводит независимую экспертизу за свой счет.
- При передаче изделия продавцу и получении денег, составляется акт о возврате товара. Это главный документ, требуемый для банка. При обмене товара акт составляется на новую вещь. Кредитные платежи прекращать нельзя, это повлечет штрафные санкции банка.
- Напишите заявление об аннулировании договора купли-продажи в банк, выдавший кредит. При этом кредитный договор расторгается. При замене – вносятся соответствующие изменения в кредитный договор.
Процедура возвращения вещи, купленной дистанционно
Вернуть продукт продавцу возможно в любом случае, независимо от того, каким образом он приобретался, удаленно или в магазине.
Обязательное условие – сохранение товарного вида, отсутствие признаков эксплуатации, сохранение заводских бирок, пломб, упаковки.
Когда не предоставляется письменной информации о процессе возврата, у потребителя есть 3 месяца. При возврате продукта, приобретенного дистанционно, пересылку оплачивает покупатель.
При отсутствии адреса всю необходимую информацию потребитель получает на сайте налоговой, при вводе ИНН компании.
Сайт продавца обязан содержать информацию по процедуре возврата и форму для общения с менеджером по продажам. Почти у каждой торговой площадки в интернете присутствует образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества. Потребуется бланк скачать и распечатать, заполненный приложить в посылку с возвратом.
При отсутствии формы, пишите претензию от руки:
- заголовок «Заявление на возврат»;
- номер заказа;
- дата получения;
- в товарах для возврата пишете название, модель, численность, цену;
- порядок возврата денег (сумма, удобный способ);
- дата написания, подпись.
Вернуть заказ возможно через:
- Пункт выдачи. Заполняется форма на возвращение, составляется акт о передаче продукта и состоянии внешнего вида.
- Курьерскую поставку. Товар упаковывается вместе с заявлением и ксерокопией квитанции об оплате.
- Почтовую службу. Посылка упаковывается только на почте, с учетом содержимого и уведомлением о вручении. После отправки у потребителя остается опись и почтовый чек.
Финансовые ресурсы возвращаются в 10-дневный период с момента получения посылки получателем.